Politique de Service Client

FHR est engagé à fournir un service de haute qualité à tous ses clients, y compris les clients handicapés. L'objectif de FHR est de fournir un service à la clientèle qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Cela signifie que FHR prendra des mesures pour veiller à ce que ses produits et services soient accessibles et, permettent aux personnes handicapées d'accéder aux biens et services de la même manière que tous les autres clients.

1. Communiquer avec les personnes handicapées

FHR comprend que la façon dont nous communiquons à nos clients est la clé de notre entreprise. FHR est engagé à communiquer avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leur handicap, et nous formerons notre personnel afin qu’ils communiquent avec les clients de manière appropriée. Voir l'annexe A pour quelques conseils sur la façon de communiquer avec les personnes ayant un handicap particulier.

Nous reconnaissons que les handicaps et tous les accommodements requis par les personnes handicapées ne sont pas toujours apparents. FHR est déterminé à être guidé par les principes du respect, de la dignité et de l'indépendance dans les interactions avec tous les individus, y compris les personnes handicapées.

Notre engagement à communiquer efficacement avec les personnes handicapées s'applique à tous les aspects de nos communications avec les clients (et clients potentiels), y compris face à des interactions face à face, téléphoniques, électroniques et documents écrits, incluant, des présentations, des contrats et la facturation.

2. Appareils et accessoires fonctionnels, services animaux et personnes de soutien

FHR s'engage à accueillir les personnes handicapées dans nos locaux et veiller à ce qu'ils puissent accéder à nos produits et services. Les personnes qui utilisent des appareils d’aide à la mobilité seront en mesure de bénéficier, obtenir et utiliser nos produits et services. Dans la mesure du possible, nous veillerons à ce que notre personnel soit familier avec divers appareils et accessoires d’aide à la mobilité qui peuvent être utilisés par les clients pour accéder à nos services. Si FHR maintien des appareils d’aide à la mobilité qui peuvent être utilisés par les clients, nous allons nous assurer que notre personnel est formé en ce qui concerne leur utilisation.

Sous réserve des lois applicables, les personnes handicapées qui doivent être accompagnés d'un animal d'assistance dans les parties de nos locaux ouverts au public seront autorisés à le faire. Il est de la responsabilité de la personne avec un animal de service de contrôler l'animal en tout temps. Dans le cas où un employé de FHR ou un visiteur à FHR est allergique aux animaux, des dispositions seront prises pour accommoder les personnes concernées. FHR est similairement engagé à accueillir des personnes handicapées qui sont accompagnées d'une personne de soutien et peuvent avoir accès à cette personne en tout temps dans nos locaux. Dans des circonstances appropriées, le consentement d'une personne ayant une déficience ou un accord de confidentialité peut être nécessaire lorsque la communication des questions privées ou des informations confidentielles en présence d'une personne de soutien.

3. Avis de perturbation temporaire

FHR offrira aux clients des avis en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou services habituellement utilisés par des personnes handicapées pour accéder aux locaux ou biens et services de FHR. Notre bâtiment fournira également les notifications et les communications concernant la perturbation des installations et des services de construction. L'avis comprendra des informations concernant la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement dans le cas échéant. L'avis sera porté à l'attention des personnes handicapées d'une manière raisonnable dans les circonstances, par exemple, par un avis affiché dans les locaux de FHR. Afin de rendre l'information accessible, les signes et les avis imprimés seront clairement énoncées dans une taille suffisante et facilement lisible. En cas d’urgence, FHR peut ne pas être en mesure de donner un préavis suffisant de perturbation.

4. Formation du personnel

FHR veillera à ce que les employés, les bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public en son nom, et tous ceux qui sont impliqués dans l'élaboration et l'approbation des politiques, pratiques et procédures des services à la clientèle, reçoivent une formation en conformité avec les lois applicables, y compris la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario de 2005 («LAPHO»). La formation sera également fournie aux nouveaux employés dans le cadre de la formation d'orientation, et sur une base continue, au besoin. Un enregistrement de toute la formation sera conservé dans un dossier avec les ressources humaines.

La formation comprendra, au minimum, les éléments indiqués ci-dessous.

  • Une explication des objectifs de la LAPHO et les normes de service à la clientèle édictées en vertu de la LAPHO.
  • Exigences du service à la clientèle, et la politique de service à la clientèle accessible de FHR.
  • Les informations concernant la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
  • Les informations concernant la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes qui utilisent un appareil d’aide à la mobilité ou qui nécessitent l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien.
  • Les informations concernant la façon d'utiliser tout appareil d’aide à la mobilité ou tout autre équipement ou matériel disponible sur FHR qui peuvent aider à la fourniture de biens et services aux personnes handicapées.
  • Instruction sur ce qu'il faut faire si une personne ayant un handicap éprouve des difficultés à accéder aux biens ou services de FHR.
  • Les informations concernant les politiques, les pratiques de FHR et les procédures relatives au service à la clientèle pour les personnes handicapées, y compris cette politique.

5. Modification de la politique et des questions

Toutes nos autres politiques et pratiques en matière de service à la clientèle seront appliquées en référence à cette politique en ce qui concerne la fourniture de biens et services aux personnes handicapées. Cette politique sera mise à jour de temps à autre pour assurer la conformité aux lois applicables et l'objectif de FHR de fournir un service de haute qualité aux clients et aux clients handicapés. Si vous avez des questions concernant cette politique, s'il vous plaît communiqué avec votre superviseur ou chef de service. Cette politique sera disponible dans des formats accessibles sur demande.

6. Processus de rétroaction

L'objectif général de FHR est de satisfaire et surpasser les attentes des clients à tous les égards, y compris notre service aux personnes handicapées. Les commentaires sur la façon dont ces attentes sont satisfaites sont essentiels, bienvenus et appréciés. Nous reconnaissons que la rétroaction peut améliorer le service à la clientèle de FHR.

Les commentaires concernant la façon dont FHR fournit des biens et services aux clients (et clients potentiels) avec un handicap peut être faite verbalement ou par courriel. Les plaintes et autres commentaires nécessitant une réponse seront traitées rapidement et conformément à nos procédures habituelles pour le traitement de ces questions.

Tous les clients peuvent soumettre des commentaires et / ou questions à :

Tél : (416) 368-8348
Courriel : careers@fhhighroad.com